J’ai besoin de maintenant, pas de demain, pas du jour suivant, pas du jour d’après. MAINTENANT. Au cours des 10 à 20 dernières années, des inventions étonnantes et révolutionnaires ont rendu notre monde plus facile et plus accessible que jamais. Cependant, ces avancées technologiques ont eu un prix. Tout le monde est aujourd’hui plus exigeant qu’il ne l’a jamais été. Il y a quelques années, nous disions qu’une livraison était “rapide” si elle mettait jusqu’à 5-7 jours pour arriver. En 2019, si quelqu’un doit attendre plus de 3 à 5 jours pour recevoir les marchandises qu’il a achetées, il est en colère et téléphone à Watchdog en moins de temps qu’il n’en faut pour le dire. Par exemple, la semaine dernière, j’ai été légèrement contrarié lorsque j’ai acheté une paire de jeans en ligne et qu’elle n’est arrivée que quatre jours plus tard. Vous vous rendez compte ? Que pouvais-je porter sur mes jambes à la place ? Oh, une autre paire de pantalons ou de shorts que j’avais déjà. Alors, dans le climat actuel, est-ce que nous attendons trop de tout et de tout le monde ou est-ce qu’une entreprise doit se concentrer le plus possible sur les besoins immédiats ?
La société Need Now
Il y a 18 ans sortait le premier iPod, qui permettait aux mélomanes d’accéder à un millier de chansons en cliquant sur un bouton, ou en tournant une molette comme les premiers étaient conçus (j’adorais ça !). C’était l’innovation que la plupart des jeunes adultes et des adolescents attendaient. De la musique instantanée. Ces fans de musique n’avaient plus à attendre Top of The Pops ou à essayer de régler leur radio sur une station locale dans l’espoir d’entendre leur chanson préférée une seule fois dans la journée, la semaine ou le mois. Ce qui a suivi est un concentré d’innovation qui nous a conduits là où nous sommes aujourd’hui. Nous voulons tout, tout de suite. Les livraisons doivent être effectuées le JOUR MÊME et non plus le lendemain – c’est de la vieille école – qui livre ce colis, un cheval et une charrette ? Les ordinateurs et les téléphones doivent fonctionner instantanément – vous vous souvenez de l’époque de MS-DOS ? Vous auriez de la chance si l’ordinateur s’allumait le jour même, et encore moins en 1 à 2 secondes, ce qui semble être le dernier critère de référence. Ensuite, il y a l’internet – l’époque de l’accès par ligne commutée est heureusement révolue pour la plupart des gens. Il y a eu la 3G, puis il y a eu et il y a toujours la 4G, et alors que certaines villes modernes viennent juste d’être introduites à la 4G comme la “prochaine innovation” en matière de vitesse d’internet, la 5G est actuellement utilisée dans certains pays. Est-ce que les fournisseurs d’accès à l’internet et de données essaient d’atteindre 46,2 G ? (le plus grand enregistrement jamais réalisé de ce qu’un être humain peut supporter en termes de force G). Si c’est le cas, nous ne serions peut-être pas là – nous sommes si exigeants.
Ensuite, il y a la file d’attente au restaurant rapide. L’accent est tellement mis sur la rapidité que les gens doivent se servir et commander eux-mêmes. Vous passez votre commande, vous obtenez un ticket et votre commande est placée dans une file d’attente qui tend à être assez rapide. C’est beaucoup plus rapide que de parler à un humain et d’interagir avec lui. Bon sang, qui fait encore ÇA aujourd’hui ? Nous ne rencontrons même plus les gens face à face – conférences téléphoniques, rencontres, WhatsApp, messagerie instantanée. Très, très instantanée. Les voyages en avion, le courrier électronique, les médias sociaux – tout est axé sur le “besoin immédiat”.
La technologie s’est-elle développée trop rapidement ? – est-elle à l’origine du problème du “besoin immédiat” ?
Au cours des dix dernières années, la technologie s’est-elle développée trop rapidement au point de rendre notre société irréaliste et de mettre trop de pression sur nous-mêmes et sur les autres pour qu’ils “fassent tout tout de suite” ? Prenez l’exemple d’Amazon. Vous pouvez acheter pratiquement n’importe quoi sur leur site et vous pouvez maintenant vous faire livrer le jour même depuis le confort de votre domicile. Lorsque vous pensez aux processus qui doivent se dérouler pour que la commande soit traitée, préparée, emballée et ensuite transmise à un coursier pour la livraison, c’est tout à fait remarquable. Mais c’est peut-être là que réside le problème. Si une entreprise peut le faire, pourquoi les autres ne le peuvent-elles pas ? Les autres entreprises qui proposent des livraisons le lendemain ou dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables ne sont-elles tout simplement pas aussi efficaces ou ne travaillent-elles pas aussi dur ? Je dirais que c’est le cas et que, malheureusement, Amazon dispose de l’envergure nécessaire en termes d’effectifs, de moyens financiers et de systèmes en place pour être prête à répondre aux besoins immédiats.
Qu’y a-t-il de mal à attendre ?
Il y a un dicton qui dit que “certaines choses valent la peine d’être attendues”. Parfois, le fait d’attendre quelque chose d’important rend cette chose encore plus spéciale. Si vous pouviez obtenir n’importe quoi en cliquant sur un bouton, où est le sens de l’anticipation ? Où est le sentiment que quelque chose vaut la peine d’être attendu ? Où est l’aspect “spécial” ? Si tout le monde peut obtenir quelque chose aussi rapidement, où est l’exclusivité ? Les gens s’épanouissent en ayant quelque chose d’exclusif, auquel personne d’autre n’a accès. La technologie progresse-t-elle trop pour que nous devenions trop exigeants et que nous gâchions tout ce qui est spécial ?
Les innovations prennent du temps
En tant qu’innovateur dans le domaine de l’aircare, nous savons que pour développer un produit de qualité, à la fois efficace et innovant, il faut prendre le temps de le tester pleinement. Comme tout fabricant vous le dira, nous sommes obligés de répondre à des demandes et de respecter des délais – bien sûr, mais nous préférons prendre le temps de concevoir des innovations qui valent la peine d’être attendues plutôt que de livrer des produits de qualité inférieure que nous pourrions livrer instantanément mais qui n’ont pas de substance. En ce qui concerne les livraisons effectives, nous avons constaté que les demandes sont devenues plus pressantes que jamais, ce qui est une bonne chose car cela montre que les affaires sont saines pour nos clients, mais il est important de ne pas oublier de fixer les attentes des clients, même dans la société du “tout de suite” dans laquelle nous vivons. Les progrès technologiques se poursuivront au cours des 20 prochaines années, mais pourquoi ces progrès n’interviendraient-ils pas dans 5 ou 10 ans ? Doh !
