Necesito ahora, no mañana, ni pasado mañana, ni pasado mañana. AHORA. En los últimos 10-20 años, ha habido algunos inventos asombrosos y revolucionarios que han hecho nuestro mundo más fácil y accesible que nunca. Sin embargo, estos avances tecnológicos han tenido un precio. Todo el mundo es ahora más exigente que nunca. Hace años, decíamos que una entrega era “rápida” si tardaba entre 5 y 7 días en llegar. En 2019, si alguien tiene que esperar más de 3-5 días por los productos que ha comprado, se alborota y llama por teléfono a Watchdog más rápido de lo que tardas en decirlo. Por ejemplo, la semana pasada me enfadé un poco cuando compré unos vaqueros por Internet y tardaron cuatro días enteros en llegar. ¿Te lo puedes creer? ¿Qué podía ponerme en las piernas? Ah, otro par de pantalones o shorts que ya tenía. Así que, en este clima actual, ¿es que simplemente esperamos demasiado de todos y de todo, o es que una empresa debería centrarse tanto como fuera posible en las “necesidades inmediatas”?
La Sociedad Necesita Ahora
Hace 18 años salió a la venta el primer iPod, que permitía a los amantes de la música acceder a hasta mil canciones con sólo pulsar un botón, o girar una rueda, como se diseñaron los primeros (¡me encantaba!). Era la innovación que la mayoría de los jóvenes y adolescentes estaban esperando. Música instantánea y necesaria ahora. Los aficionados a la música ya no tenían que esperar hasta el Top of The Pops o intentar sintonizar la radio en una emisora local con la esperanza de escuchar su canción favorita una sola vez al día, a la semana o al mes. Lo que ha seguido desde entonces es una culminación de innovación que nos ha llevado a donde estamos ahora. Ahora lo queremos todo. Las entregas tienen que ser el MISMO DÍA, no al día siguiente: eso es de la vieja escuela, ¿quién entrega ese paquete, un caballo y un carro? Los ordenadores y los teléfonos tienen que funcionar al instante, ¿recuerdas los días del MS-DOS? Tendrías suerte si el ordenador se encendiera ese mismo día, y mucho menos en 1-2 segundos, que parece ser la última referencia. Luego está Internet: los días de conexión telefónica, afortunadamente para la mayoría, han quedado atrás. Sin embargo, ahora es una carrera hacia la “G” más grande: hubo 3G, luego hubo y sigue habiendo 4G, y mientras que en algunas ciudades modernas se acaba de introducir el 4G como la “próxima innovación” en velocidades de Internet, el 5G se utiliza actualmente en algunos países. ¿Es que los proveedores de internet y datos están intentando llegar a 46,2 G? (el mayor registro jamás realizado de lo que podría soportar un ser humano en relación con la fuerza G). Si es así, puede que no estemos aquí: somos así de exigentes.
Luego está la cola o “cola” del restaurante de comida rápida. Ahora está tan centrado en la rapidez que la gente tiene que servirse y pedir ella misma, básicamente. Haces tu propio pedido, te dan un ticket y tu pedido se coloca en una cola que suele ser bastante rápida de entregar. Mucho más rápido que hablar con una persona e interactuar con ella. Caray, ¿quién hace ESO ya? Ya ni siquiera nos reunimos con nadie cara a cara: teleconferencias, citas, WhatsApp, mensajería instantánea. Muy, muy instantáneos. Los viajes en avión, el correo electrónico, las redes sociales… todo está orientado a la “necesidad ahora”.
¿Se ha desarrollado la tecnología demasiado deprisa? – ¿ha causado este problema de “necesidad ahora”?
¿Acaso la tecnología, especialmente en los últimos 10 años, se ha desarrollado con tanta rapidez que ahora somos poco realistas como sociedad y nos presionamos demasiado a nosotros mismos y a los demás para “hacerlo ahora”? Fíjate en Amazon. Puedes comprar prácticamente cualquier cosa en su sitio web y ahora puedes obtener entregas en el mismo día desde la comodidad de tu propia casa. Cuando piensas en los procesos que tienen que ocurrir para que ese pedido se procese, se recoja, se empaquete y luego se pase a un mensajero para su entrega, es bastante sorprendente. Pero quizás ahí radique el problema. Si una empresa puede hacerlo, ¿por qué no pueden hacerlo las demás? ¿Acaso estas otras empresas que ofrecen entregas al día siguiente o en un plazo de 3 a 5 días laborables no son tan eficientes o no trabajan tanto? Yo diría que sí, y por desgracia Amazon tiene el alcance en número de empleados, los bolsillos llenos y los sistemas establecidos para estar tan preparada para “necesitarlo ahora”.
¿Qué hay de malo en esperar?
Hay un dicho que dice que “merece la pena esperar por algunas cosas”. A veces, esperar por algo importante hace que ese algo parezca más especial. Si pudieras ir y conseguir cualquier cosa con sólo pulsar un botón, ¿dónde estaría la sensación de anticipación? ¿Dónde está la sensación de que merece la pena esperar por algo? ¿Dónde está el aspecto de “algo especial”? Si todo el mundo puede conseguir algo igual de rápido, ¿dónde está la exclusividad? A la gente le encanta tener algo exclusivo, a lo que nadie más pueda acceder. ¿Está avanzando tanto la tecnología que nos estamos volviendo demasiado exigentes y arruinando todo lo especial?
Las innovaciones llevan tiempo
Como innovadores en el campo del tratamiento del aire, sabemos que para desarrollar un gran producto, que sea eficaz e innovador, hay que tomarse tiempo para probarlo a fondo. Como te dirá cualquier fabricante, recibimos demandas que estamos obligados a cumplir y plazos para los que tenemos que estar preparados; por supuesto, sin embargo, preferimos tomarnos el tiempo necesario para diseñar innovaciones por las que merezca la pena esperar, en lugar de entregar productos de calidad inferior que podríamos entregar al instante pero que no tienen sustancia. Con las entregas reales, hemos visto que las demandas se han vuelto más “necesidad ahora” que nunca, lo que podría decirse que es bueno, ya que muestra que el negocio es saludable para nuestros clientes, pero es importante recordar que hay que establecer las expectativas del cliente, incluso en la sociedad de la necesidad ahora en la que vivimos. Seguirá habiendo avances tecnológicos en los próximos 20 años, pero oye, ¿por qué esos avances no pueden llegar en 5 o 10 años? ¡No!
